Myy tehokkaammin, palvele paremmin

Asiantuntijamme bloggaavat myynnin, ostopäätösten, organisaatiokulttuurin ja asiakastyytyväisyyden aiheista.

Tutustu ratkaisuihimme


 

Asiakaslähtöistä toimintatapaa jalkauttamassa

1. marraskuuta 2018

Tommi Huuska
CEO, WheelQ

Tuskailu uusien toimintamallien jalkautuksen kanssa on tuttua lähes jokaiselle suuremmassa organisaatiossa toimivalle esimiehelle. Jalkautukset tuntuvat jäävän puolitiehen, oli syynä sitten yrityskulttuurin vastustus tai teknisten apuvälineiden puute.

Mitäpä jos unohtaisitkin koko ajatuksen kertaluontoisesta ”jalkautuksesta”? Luo mieluummin muutoksesta prosessi, joka ruokkii motivaatiota, palkitsee onnistumisista ja juurruttaa asiakaslähtöisen ajattelutavan organisaatioon kuin itsestään!

Olen blogannut aiemmin mm. asiakaslähtöisen toimintatavan omaksumisesta ja tiedonkulun ja tiedon hyödyntämisen haasteista. Kun työkalut on saatu kuntoon, tieto kulkee ja johto on täysillä muutoksen takana, voidaankin keskittyä pitämään hauskaa. Kyllä – töissä pitää viihtyä, sillä henkilöstön motivaatio ja into ratkaisevat, kääntyykö organisaatio aidosti asiakaslähtöiseksi.

Voit lukea ratkaisumme kokonaisuudessaan artikkelistamme Jalkautuksista pysyvään muutokseen.

Digitalisaation tuoma murros vaikuttaa jokaiseen toimialaan ja luo muutospaineita yritystoiminnalle. Nopeasti liikkuvat digitaalisen ajan palveluyritykset ovat totuttaneet meidät siihen, että asiat tapahtuvat napin painalluksella. Asiakkaan näkökulmasta muutos onkin vain positiivinen asia: vaihtoehtoja tulee lisää, vertailu on helppoa ja vaihtamisen kynnys madaltuu. Yrityksille muutos sen sijaan aiheuttaa haasteita: ne joutuvat toimimaan alati kovenevassa kilpailutilanteessa sekä vastaamaan asiakkaiden ja koko liiketoiminnan koventuneisiin vaatimuksiin.

Monessa yrityksessä on jo tiedostettu, että uudenlaisessa toimintaympäristössä selviää vain sopeutumalla uusiin vaatimuksiin. Asiakas on opittava tuntemaan paremmin, ja asiakasarvon merkitys omassa liiketoiminnassa on ymmärrettävä. Koko organisaatio on käännettävä asiakaslähtöiseksi.

Tutkimusten mukaan 98 % ihmisistä haluaa tehdä työnsä hyvin. Ylpeys omasta osaamisesta on voima, jota ei kannata piilottaa, vaan pikemminkin nostaa esiin ja vahvistaa. Toimivalla palautteenannolla ja jalkautuksella koko henkilöstö saadaan sitoutettua yhteisten tavoitteiden taakse.

Monissa yrityksissä jalkautus tuntuu kuitenkin jäävän puolitiehen. Syitä voi olla monia, lähtien tiukassa istuvasta ”vääränlaisesta” yrityskulttuurista aina teknisten työkalujen puutteeseen.

Avoimuuden puute muutoksen tiellä

Yllättävän monessa yrityksessä onnistumisista ja epäonnistumisista puhumista vältellään edelleen. Henkilökohtainen onnistuminen on jonkinlainen tabu – epäonnistumisesta nyt puhumattakaan. Vaiettujen aiheiden vuoksi organisaatioon ei kuitenkaan synny jatkuvaa toiminnan kehittämisen kulttuuria ja avointa yhteen hiileen puhaltamista.

Luottamuksen ilmapiiri on hämmästyttävän tehokas motivoija. Kun organisaation sisäinen luottamus on vahvalla pohjalla, voidaan puhua onnistumisten ohella myös epäonnistumisista ilman kasvojen menettämisen pelkoa. Avain tässäkin on suora, arvolatautumaton palaute sekä tavat, joilla palautetta käsitellään.

Ruoki prosessia, nosta esiin onnistumiset ja tulokset, pidä hauskaa

Jalkautuksen runkona voi käyttää erilaisia teknisiä apuvälineitä, mutta lopputuloksen ratkaisee tunnepuolen sitoutuminen ja into. Tähän voidaan vaikuttaa motivoimalla henkilöstöä mm. selkeällä kommunikoinnilla ja onnistumisten esiin nostamisella – jo pienetkin nostot voivat lisätä motivaatiota valtavasti. Vastaavasti epäonnistumisista pitää pystyä puhumaan avoimesti ja tällä tavoin ruokkia jatkuvaa toiminnan kehittämisen kulttuuria.

Säännöllisesti tapahtuva ”viikon työntekijän” tai ”kuukauden asiakasteon” julistaminen ovat johdolle hyviä keinoja osoittaa sitoutumisensa yhteisiin tavoitteisiin. Ne viestivät myös johdon kyvystä ymmärtää pienten arkitekojen merkitys suuressa kuvassa.

Myöskään hauskanpidon merkitystä ei kannata väheksyä. Toki on yhä olemassa se koulukunta, jonka mielestä töissä ei ole tarkoitus olla hauskaa. Kuitenkin samaa tahtia kuin asiakaskunnan vaatimukset koventuvat, yritykset joutuvat kamppailemaan osaavasta työvoimasta. Hauskanpidon ei tarvitse olla tehokkuudesta pois: motivoitunut työntekijä suoriutuu vähintään viisinkertaisella tehokkuudella verrattuna huonosti motivoituneeseen.

Älä jalkauta, vaan luo prosessi

Useimmiten toimintansa asiakaslähtöiseksi kääntäneissä yrityksissä huomataan lopulta, ettei yksittäisillä jalkautusohjelmilla ole pitkäkestoista vaikutusta, vaikka ne toteutettaisiin kaikkien taiteen sääntöjen mukaan. Tällöin muutos onkin jo niin pitkällä, että jalkautuksista puhuminen voidaan lopettaa ja asiakaslähtöisestä toimintatavasta muodostetaan jatkuva prosessi.

Kaikki riippuu viime kädessä ihmisten motivoitumisesta ja innostumisesta.

Olennaista on luoda jatkuva toimintatapa, joka kytkeytyy yrityksen tavoitteisiin, on läpinäkyvä ja kertoo jatkuvasti, missä mennään – niin kokonaisuudesta vastuussa oleville tahoille kuin yksittäisille työntekijöille. Innostusta voidaan ruokkia yksittäisillä nostoilla ja tehokeinoilla, mutta pitkäkestoista muutosta niillä ei saada aikaiseksi.

Onnistunut muutos on mahdollinen, kun tavoitteiden seuranta on keskeytyksetöntä, ja palautetta saadaan jatkuvana virtana sekä asiakkailta että organisaation sisältä. Tämä mahdollistaa tarvittavat korjausliikkeet sekä oikean suunnan vahvistamisen.

Vaikutukset liiketoimintaan ovat dramaattiset. Kun koko organisaatio käännetään asiakaslähtöiseksi ja henkilöstö saadaan mukaan muutokseen, yrityksen tuloksentekokyky voi moninkertaistua. Ja toisin päin kääntäen: yrityksiä, jotka eivät toimi asiakaslähtöisesti, ei välttämättä enää ole olemassa muutaman vuoden päästä.


Lue aiheesta tarkemmin artikkelistamme Jalkautuksista pysyvään muutokseen.