Myy tehokkaammin, palvele paremmin

Asiantuntijamme bloggaavat myynnin, ostopäätösten, organisaatiokulttuurin ja asiakastyytyväisyyden aiheista.

Tutustu ratkaisuihimme


 

Kirjoitukset kategoriassa #Asiakaslähtöisyys

Positiivisuuden ja motivoinnin merkitys asiakaskokemuksen parantamisessa

maanantai 24. lokakuuta 2022

Tommi Huuska
Co-founder, COO


Yleensä kun puhutaan asiakaskokemuksen parantamisesta, mittaamisesta, kehittämisestä tai johtamisesta tulee monelle aiheen ympärillä työskentelevälle mieleen suositteluarvosanat (NPS), asiakkailta kysyttävät kyselyt, strategiset painopisteet, palvelumuotoilu, prosessit ja toimintatavat. Lisäksi fokus monesti on siinä, miten löydetään kehityskohteita; missä pystymme olemaan vielä parempia, mitä puutteita pitää korjata. Tämä kaikki saattaa jäädä yksittäiselle työntekijälle melko vieraaksi eikä ainakaan tunnu kovin puoleensa vetävältä.

Tämä on ristiriidassa sen kanssa, kun miettii mistä asioista hyvät asiakaskokemukset muodostuvat ja miten niihin pystyy aidosti vaikuttamaan. Erityisesti H2H-liiketoiminnoissa, joissa ihmisillä on edelleen merkittävä ja jopa kasvava rooli arvon ja hyvien kokemusten luomisessa asiakkaille. Näitä liiketoimintoja on paljon. Myynti- ja asiakastapaamiset, projektien aloitus- ja päätöspalaverit, huoltokäynnit, asiakaspalvelutilanne, ravintolassa asiointi jne. ovat kaikki tilanteita missä nimenomaan ihmisen toiminnalla on aivan keskeinen rooli hyvän asiakaskokemuksen tuottamisessa. 

Joka päivä, tänäänkin tapahtuu lukemattomia asiakkaille arvoa ja hyviä kokemuksia synnyttäviä tapahtumia ihan arkisessa toiminnassa. Saat hoidettua asiasi vakuutus- tai sähköyhtiön kanssa yhdellä soitolla, sinua kuullaan ja tarpeitasi ymmärretään, kun käytät terveyspalveluita, olet vaikuttunut miten hyvin kouluttaja osasi ottaa tilanteen haltuun tai huoltomies ymmärsi korjata rikkinäisen valaistuksen samalla kun oli säätämässä lattialämmitystä tai tulet vaan hyvälle mielelle yhteistyökumppanin lähettämästä sähköpostista. Näitä liiketoimintoja on paljon, jolloin pelkästään Suomessa näiden satojentuhansien ihmisten arkisella toiminnalla on aivan valtava vaikutus sekä heidän oman työnsä sisältöön, edustamansa yrityksen menestykseen, että ihan jokaisen meistä päivittäiseen elämään.

Kysy itseltäsi rehellisesti: kuinka hyvin meidän yrityksessä ihmiset ovat aidosti tiedostaneet mikä heidän roolinsa on hyvien asiakaskokemusten tuottamisessa tai minkälaisella konkreettisella tekemisellä hyviä asiakaskokemuksia luodaan? Uskallan väittää, että tätä voimavaraa ei ole läheskään jokaisessa yrityksessä osattu vielä tarpeeksi hyödyntää. Toisinpäin kääntäen tässä on valtava potentiaali miten edelläkävijäyritykset ovat jo lähteneet toimimaan ja missä on kaikille vielä paljon saavutettavaa.

Tekoäly tulee, miten käy kyselytutkimusten?

torstai 29. marraskuuta 2018

Tommi Huuska
CEO, WheelQ

Huolellisesti suunnitellut, säännölliset kyselytutkimukset ovat yrityksille kullanarvoinen tapa päästä pureutumaan asiakkaidensa ostopäätöksiin. Paras teho tutkimuksista saadaan irti, kun niistä saatua dataa yhdistellään perinteisillä menetelmillä kerättyyn asiakastietoon.

Olen blogannut aiemmin aiheeseen liittyen muun muassa ostopäätösten analysoinnista ja kyselytutkimusten vaatimuksista.

Voit lukea myös kerralla koko artikkelin Kyselytutkimuksilla kiinni ostopäätöksiin.

Kehittyvän tekoälyn aikakaudella kyselytiedonkeruun tulevaisuus asetetaan usein vaakalaudalle – mihin sellaisia kohta enää tarvitaan, kun koneet tuntevat meidät kohta meitä itseämmekin paremmin? Onko kyselytutkimuksilla tulevaisuutta?

Asiakaslähtöistä toimintatapaa jalkauttamassa

torstai 1. marraskuuta 2018

Tommi Huuska
CEO, WheelQ

Tuskailu uusien toimintamallien jalkautuksen kanssa on tuttua lähes jokaiselle suuremmassa organisaatiossa toimivalle esimiehelle. Jalkautukset tuntuvat jäävän puolitiehen, oli syynä sitten yrityskulttuurin vastustus tai teknisten apuvälineiden puute.

Mitäpä jos unohtaisitkin koko ajatuksen kertaluontoisesta ”jalkautuksesta”? Luo mieluummin muutoksesta prosessi, joka ruokkii motivaatiota, palkitsee onnistumisista ja juurruttaa asiakaslähtöisen ajattelutavan organisaatioon kuin itsestään!

Olen blogannut aiemmin mm. asiakaslähtöisen toimintatavan omaksumisesta ja tiedonkulun ja tiedon hyödyntämisen haasteista. Kun työkalut on saatu kuntoon, tieto kulkee ja johto on täysillä muutoksen takana, voidaankin keskittyä pitämään hauskaa. Kyllä – töissä pitää viihtyä, sillä henkilöstön motivaatio ja into ratkaisevat, kääntyykö organisaatio aidosti asiakaslähtöiseksi.

Voit lukea ratkaisumme kokonaisuudessaan artikkelistamme Jalkautuksista pysyvään muutokseen.

5 tapaa parantaa kyselytutkimusten vastausprosenttia

torstai 18. lokakuuta 2018


Tommi Huuska
CEO, WheelQ

Yrityksille on elintärkeää päästä vaikuttamaan asiakkaidensa ostopäätöksiin. Paras tapa tähän ovat huolellisesti suunnitellut, säännölliset kyselytutkimukset ja niistä saadun datan yhdistäminen perinteisillä menetelmillä kerättyyn asiakastietoon.

Jotta kyselytutkimuksesta on hyötyä, on siihen saatava riittävä määrä vastaajia. Tässä blogissa käsittelen kyselytutkimusten yleisiä vastausprosentteja ja tarjoan viisi keinoa vastausprosentin parantamiseksi:

1. Lyhyys
2. Tilannesidonnaisuus
3. Vastaajan motivointi
4. Saateviesti ja viestinnän selkeys
5. Lähetyshetki

Voit myös lukea kerralla koko artikkelin Kyselytutkimuksilla kiinni ostopäätöksiin.

Ostopäätöksen anatomia

torstai 12. huhtikuuta 2018


Antti Rahtu
CTO, WheelQ

Isoa ostopäätöstä ei ole helppo tehdä – tämän tuskan jokainen myyjä tunnistaa. Perinteisesti päätöksentekoprosessi on jätetty ostajalle, mutta mikään ei estä myyjää auttamasta asian suhteen. Alkuun pääsee, kun tuntee hiukan ihmisen päätöksenteon anatomiaa, jotta osaa tarjota apua oikealla tavalla.

Myyjät voivat hyödyntää monenlaisia tekniikoita, joilla vauhdittaa ostopäätöksen syntymistä. Tässä blogissa luetellaan viisi uutta tekniikkaa, jotka kokemuksemme myyntityöstä on osoittanut varsin tehokkaiksi.

Voit lukea kaikki ratkaisumme kerralla artikkelista Ostopäättämättömyys.

1 – 5 / 9