Asiakkaan polku (customer journey) on piirretty varmasti kymmeniin, ellei satoihin erilaisiin materiaaleihin, joita erilaiset asiakaspalautetyöryhmät ovat työstäneet hahmottaakseen hyvinvointialueiden lukuisia ja moninaisia tarpeita asiakaskokemustiedon keräämiseen asiakkaan polun varrelta.
Polkujahan muodostuu ja rakentuu vähintään sellainen määrä kuin on tarjottavia palveluita, eikä suunnittelu ole kovin helppoa, kun pelkästään hyvinvointialueiden ”pääpalvelut” eroavat toisistaan merkittävästi, puhumattakaan kaikista niistä monenlaisista eri mahdollisuuksista asioida näiden pääpalveluiden sisällä.
Asiakkaan poluthan poikkeavat ja risteävät melko lailla tarkasteltaessa niitä sosiaalipuolen, erikoissairaanhoidon, pelastustoimen, perusterveydenhuollon, kouluterveyden tai vaikkapa neuvolapalveluiden osalta.
Tiedon keräämisen tapoja syntyy väistämättä lukuisia, jotta voidaan huomioida erilaisia käyttäjäryhmiä aina ikäihmisistä vammautuneisiin, puolesta asiointiin, lapsiin ja ns. perusaikuisiin.
Pääpaino luotettavan datamäärän saavuttamiseksi haetaan varmasti automatisoiduilla ja sähköisillä kyselyillä, jotka on integroitu useisiin erilaisiin taustajärjestelmiin (esim. potilastieto, puhelintieto- ja CRM-järjestelmät).
Uskon, että kaikki mikä on automatisoitavissa, tullaan automatisoimaan, mutta rinnalle tarvitaan kohderyhmien kirjavuuden vuoksi varmasti myös puhelinhaastatteluita, tabletteja, paperisia lomakkeita ja sähköisiin palveluihin upotettuja palautteenantomahdollisuuksia.
Edellä mainituista syistä on selvää, että tulevissa kilpailutuksissa kumppaneilta tullaan odottamaan selkeitä näkemyksiä, visioita, kokonaispalveluita ja konsultaatiotakin siitä, kuinka asiakkaan polun eri vaiheita tulisi mitata siten, että organisaatiolle muodostuu selkeä ja holistinen kuva asiakaskokemuksesta asiakkuuden elinkaaren eri vaiheista ja siten, että palautetta saadaan koko organisaation kehittämistä varten.
Pelkkä kanavakonsultaatio ei riitä, vaan tarvitaan riittävä kokemus- ja teknillistietämyksellinenpohja erityisesti sähköisiin kyselyihin erilaisten lähetyslogiikkojen muodostamiseen siten, että eri kohderyhmille osataan lähettää oikeita kyselyitä oikea-aikaisesti huomioiden hyvinvointialueiden monenlaiset tietojohtamisen tarpeet (tähän viittasin myös edellisessä kirjoituksessani).
Organisaation kannalta on tärkeä osasta rakentaa kokonaisuus siten, että tuloksia kertyy kaikille niille tahoille, jotka tietoa tarvitsevat aina palvelun tuottavasta yksiköstä sitä tukeneisiin, puhelinpalveluihin, sähköisiin palveluihin, aulapalveluihin ja ruokapalveluihin.
Konsultaatiosta ei varmastikaan ole haittaa suunniteltaessa esimerkiksi mittareita (tietyissä toiminnoissa jopa kysymyksiä), eli sitä että missä tilanteissa oikea mittari on NPS, milloin se on FCR, milloin CSAT tai milloin CES?
Oikeiden mittareiden lisäksi on hyvä olla näkemystä oikeista tavoitetasoista – esimerkiksi millainen NPS tulos on hyvä puhelinpalvelusta, entä millainen päivystyksestä, millainen kuvantamisesta, millainen etävastaanotosta jne.?
Entä mikä on riittävä määrä dataa, milloin lisämäärä dataa ei enää ole tilastollisesti merkitsevää ja mikä määrä dataa tarvitaan, että tulos kuvaa luotettavasti koko vastaajajoukkoa? Miten tulokset tulee raportoida ja yhdistää ja kannattaako esim. tehdä laskentaa kokonais-NPS-tuloksesta hyvinvointialueelle ja jos se tehdään, niin miten huomioidaan eri toimintojen ja datamäärän painoarvot datassa, ettei se painotu vain suurivolyymisiin toimintoihin?
Asiantuntijuuden lisäksi tarvitaan luonnollisesti myös kaikilta osiltaan hyvinvointialueita tukeva helppokäyttöinen ja visuaalinen tuote. Uskon, että kaikki palvelun tuottajat pystyvät tuottamaan jollain tapaa järkevää raportointia erilaisten kyselyiden tuloksista, mutta suurimmat erot tehdään todennäköisesti koontinäkymien / dashboardien, palautteiden käsittelypalveluiden puolella ja erityisesti tekstianalytiikka-ratkaisuilla. Osa käyttää tekstianalytiikassa translate-pohjaisia geneerisempiä toteutuksia, kun taas esim. meillä tulokulma on toimialakohtainen kategorisointi ja suomen kielelle toteutettu lingvistiikka. Palveluntarjoajien erot tulevat vielä voimakkaammin esille, kun mukaan liitetään mittaamisen varsinainen tarkoitus – tulosten hyödyntäminen ja toiminnan jatkuva parantaminen. Mikäli tämä kiinnostaa, kannattaa käydä lukemassa kollega Tommin kirjoitus aiheesta.
Toivoisinkin näkeväni tulevissa kilpailutuksissa enemmän painoarvoa tekstinanalytiikkapalveluihin liittyen esimerkiksi demojen muodossa, koska lopulta tekstipalautteiden ansiosta palveluita asiakaskokemusta voidaan ylipäätänsä johtaa. Onneksi THL:n vetämässä asiakaspalautteen yhtenäistämisprojektissakin tämä onkin osaltaan huomioitu ja avointa palautetta tullaan keräämään yhden tai peräti kahden kysymyksin voimin.
Ehkäpä muutoinkin demot tulisi olla paremmin mukana kilpailutuksissa, jotta ostava organisaatio saa paremman käsityksen siitä, että mitä on oikeasti valmiina ja miltä mahdollisesti ostettava palvelu todella näyttää ja tuntuu. Tästä hyvänä esimerkkinä oli HUS:n taannoinen kilpailutus, jossa toimittajat haastettiin toden teolla näyttämään kyvykkyytensä raportoinnin, käsittelypalveluiden ja tekstianalytiikan osalta.
Nähtäväksi jää, mutta ainahan sitä saa toivoa😊
Alla vielä yksi havainnollistava kuva yhdenlaisesta asiakaspolusta terveydenhuoltopalveluihin ja asiakaspalautepalveluihin liittyen.
|
Tommilla on useiden vuosien kokemus julkishallinnon kanssa tehdystä yhteistyöstä. Hän on mm. vetänyt noin viisi vuotta HUSIn asiakkuutta ja lisäksi työskennellyt useiden sairaanhoitopiirien ja kaupunkien kanssa asiakaspalautepalveluiden parissa. Hänellä on lisäksi yli 10 vuoden kokemus asiakaskokemuspalveluista mm. vähittäiskaupasta, pankki- ja vakuutussektorilta, energia-alalta ja asumisen toimialalta sekä useiden erilaisten asiakaspalvelukeskusten kanssa työskentelystä. |