COO & perustaja
Tiedon kerääminen muuttuu arvokkaaksi ja hyödylliseksi vasta siinä vaiheessa, kun tuloksia pystytään toiminnassa hyödyntämään. Vuosien aikana kertyneen kokemuksen mukaan tässä on isoja eroja organisaatioiden välillä. Kirjoituksessa pureudutaan asiakaskokemustiedon hyödyntämisen toimintatapoihin erityisesti hyvinvointialueiden näkökulmasta (lue tästä aikaisempi kirjoituksemme aiheesta).
Miksi asiakaskokemustiedon hyödyntäminen sitten on tärkeää hyvinvointialueille? Terveys- ja hyvinvointipalvelut ovat kaikille ihmisiä tärkeimpien joukossa koko elämän ajalta - yksi hyvinvointivaltion kulmakivistä. Kaikki suomalaiset vauvasta vaariin ja Hangosta Enontekiöön ovat näiden palvelujen piirissä. Laadukkaiden palveluiden tuottaminen kustannustehokkaasti on sekä valtion rahoituksen että yksittäisen palveluiden käyttäjän kannalta kriittisen tärkeää. Hyvin rakennetut hyödyntämisen toimintatavat taas ovat yksi keskeinen keino tämän tavoitteen toteuttamiseksi.
Mitä hyödyntämisellä sitten tarkoitetaan? Pilkotaan tämä tarkastelu eri rooleihin.
Hyvinvointialueiden johto
Hyvinvointialueet on nyt muodostettu ja johdon tehtävänä on järjestää palvelut niin, että ne tuotetaan kustannustehokkaasti ja mahdollisimman laadukkaasti. Johto tarvitsee jatkuvaa ajantasaista tietoa kustannustekijöiden lisäksi palveluiden laadukkuudesta. Sadoistatuhansista tai miljoonista asiointi- ja hoitokokemuksista kertyvä valtava informaatiomassa toimii oikealla tavalla jalostettuna keskeisenä suunnannäyttäjänä mm. resurssien kohdistamiseen ja hoidon & hyvinvointipalveluiden laadun optimointiin.
Kehitys / tiedolla johtaminen
Henkilöt, joiden vastuulla on ulkoisen ja sisäisen kokemuspalautteen kanavointi toiminnan kehittämiseen on luonnollisesti keskeisessä asemassa. Keskeistä on toimia linkkinä tiedon keräämisen ja eri toimintojen välillä. Yksiköt ja niiden henkilöstö viime kädessä luovat asiakaskokemukset omalla toiminnallaan, mutta tiedolla johtamisesta vastuussa olevat varmistavat tiedon kanavoitumisen oikein.
Tiimien esihenkilöt
Asiakaskokemustiedon hyödyntäminen tiimien toiminnan parantamisessa ja kehittämisessä on monissa organisaatiossa jo arkipäivää. Toisissa sitä edelleen varotaan eikä palautteita hyödynnetä henkilökohtaisessa osaamisen kehittämisessä. Totta onkin, että kyseessä on melko suoraan henkilöiden ammattitaitoon kohdistuvaa arviointia, joka luonnollisesti herkkä aihe.
Hyvässä kulttuurissa ja oikealla tavalla kommunikoituna tämä kuitenkin kääntyy aina organisaation eduksi. Hyviä käytänteitä pystytään jakamaan paljon konkreettisemmin, oppiminen tehostuu ja myös henkilöstön motivointiin syntyy uusia mahdollisuuksia. Esihenkilöille on tärkeää, että ajantasaista, omaan tiimiin kohdistuvaa tietoa kertyy riittävästi ja että se tuo esille sekä onnistumiset että kehittämisen paikat.
Laadukkaasti rakennettu koko asiakaspolun holistisesti kattavat mittausjärjestelmä on tässä avainasemassa. Se mahdollistaa tiimikokousten vetämisen, koulutustarpeiden suunnittelun, synnyttää perehdytysmateriaalia ja toimii kehityskeskusteluiden pohjana.
Henkilöstö
Missä olen hyvä? Onko jotain, mitä voin edelleen kehittää? Mitä kokeneemmat tiimiläiset tekevät konkreettisesti eri tavalla kuin minä, mitä voin heiltä oppia? Miten kohtaan asiakkaat ja potilaat oikealla tavalla? Miten hankalia tilanteita pystyy käsittelemään? Kaikkiin näihin kysymyksiin pystytään tuomaan vastauksia ja apuja asiakaskokemustiedon kautta. Olennaista on, että tietoa jaetaan – kulttuurin sen mahdollistaessa – avoimesti. Asiakkailta suoraan tuleva palaute on tutkimusten mukaan yksi voimakkaimmista tavoista vaikuttaa henkilöstön asenteeseen ja motivaatioon. Kun tiedon kanavointi (mm. raportointi, hälytykset, nostot, käsittelytavat tiimissä) on rakennettu oikein, luodaan samalla erittäin merkittävä perusta ja toimintatapa henkilöstön osaamisen jatkuvaan kehittämiseen sekä motivaation parantamiseen.
Kumppanit / sisäiset asiakkaat
Hyvinvointialueiden palvelupolun varrella palvellaan sekä ulkoisia että sisäisiä asiakkaita. Saumattoman palvelukokemuksen varmistamiseksi on kriittisen tärkeää, että kokonaisuus toimii joka suuntaan. Laadukkaasti ja monipuolisesti kerätty palaute sekä sen jakaminen pilkottuna eri rooleihin mahdollistaa toiminnan kehittämisen myös sisäisten asiakassuhteiden näkökulmasta. IT, ruokapalvelut, aulapalvelut, logistiikka, apteekit, kiinteistöt jne. Kaikilla on merkittävää vaikutusta asiakkaiden kokemukseen ja on tärkeää, että tuloksia pystytään tarkastelemaan myös näistä näkökulmista & tukemaan avointa vuoropuhelua kaikkien toimijoiden kesken.
Potilaat ja asiakkaat
Viimeisenä, vaan ei vähäisimpänä, palveluiden käyttäjille eli potilaille ja asiakkaille luodaan merkittäviä hyötyjä vuorovaikutuksellisen toiminnan seurauksena. Kun palauteprosessi rakennetaan alusta alkaen avoimeksi kaksisuuntaiseksi toimintatavaksi, mahdollistaa se huomattavasti suuremmat hyödyt. Laadukas palauteprosessi lisää myös luotettavuutta palveluita kohtaan. Olennaista on kommunikoida sekä onnistumiset että kehittämistä vaativat osa-alueet avoimesti. Vuorovaikutuksellinen palautteiden käsittely on myös keskeisessä roolissa. Se, että asiakkaalle vastataan tarkoituksenmukaisesti varmistaa, että palautteet ymmärretään ja käsitellään oikein. Samalla vahvistetaan palautteen antamisen merkityksellisyyttä, mikä synnyttää ja vahvistaa positiivista kierrettä
Millä toiminnoilla ja toimintatavoilla nämä hyödyt sitten saadaan toteutettua?
Reaaliaikainen raportointi
Asiakaskohtaamisten valtava määrä edellyttää jatkuvaa, automatisoitua prosessia sekä tiedon keräämiseen että hyödyntämisen mahdollistamiseen. Reaaliaikainen raportointi on tässä yksi perusedellytyksistä. Tulosten pitää olla jatkuvasti, helposti ja nopeasti tarkasteltavissa sekä kokonaisuuden, yksiköiden, palvelualueiden, palveluiden, hoitoalueiden ja yksittäisen palautteen osalta. Joustava, laadukkaalla käyttäjähallinnalla varustettu raportointi on yksi tärkeimmistä hermokeskuksista ohjaamaan asiakaskokemustiedon hyödyntämistä.
Automaattiraportit
Reaaliaikaisten jatkuvien näkymien lisäksi on tärkeää, että tietoa tarjotaan koordinoidusti eri sidosryhmille. Ja nimenomaan heidän omien kiinnostusten osa-alueiden mukaan. Diagnostiikka-yksikön vetäjä on kiinnostunut eri asioista kuin vastaanottotiimin esihenkilö tai syöpäosaston lääkäri. Kun valtavasta tietomassasta pystytään pilkkomaan kiinnostava tieto oikean kokoisiin kokonaisuuksiin ja tarjoilemaan tämä automatisoidusti eri hyödyntäjäryhmille personoidusti lisääntyvät hyödyntämisen mahdollisuudet merkittävästi.
Hälytykset
Nopeaa reagointia vaativat asiat kannattaa seuloa koko tietomassasta esiin. Tämä onnistuu huolellisesti laadituilla hälytyksillä, jotka on sidottu sekä annettuihin numeroarvosanoihin että tekstipalautteessa esiin nouseviin teemoihin ja sanoihin. Hälytyksiin reagointi vahvistaa asiakkaiden palvelukokemusta
Liitännät muihin järjestelmiin
Modernien asiakaskokemuspalveluiden tulee linkittyä saumattomasti hyvinvointialueiden tietojärjestelmiin. Potilastietojärjestelmät, puhelinjärjestelmät, tietoaltaat, kaikki automatisoidusti ja tietoturvallisesti. Tietojen pitää liikkua saumattomasti molempiin suuntiin. Palautetiedon keräämiseen tarvitaan lähtötiedot hyvinvointialueiden järjestelmistä ja monipuolisen raportoinnin lisäksi tiedot pitää pystyä tuomaan johdon käyttämiin muihin järjestelmiin kustannustehokkuuslukujen vastinpariksi.
www-sivut
Hyödyntämisen pitkälle vieneet organisaatiot ovat avoimia tulosten osalta. On myös hyvää palvelua tuottaa näkyville informaatiota oman organisaation tuottamasta asiakaskokemuksen tasosta. Tämä voidaan toteuttaa monella tavalla; NPS-numerot, fiilismittarit, tähtiluokitukset ja/tai nostot avoimista palautteista.
Info-näytöt
www-sivujen ja sosiaalisen median kanavien lisäksi tehokas tapa kommunikoida asiakaskokemuksen tasosta on toimipisteissä esillä olevat näytöt. Ne omalta osaltaan muistuttavat palauteprosessista sekä viestivät siitä, että asia on tärkeä.
Analysointiratkaisut
Fiksusti rakennetut automatisoidut analysointiratkaisut jalostavat kerätystä tiedosta helpommin hyödynnettävää. Avoin tekstipalaute on tässä keskeisessä roolissa. Numeeriset arvosanat mahdollistavat tilannekuvan seurannan, laadullisemmat avoimet vastaukset taas toiminnan kehittämisen ja organisaation motivoinnin. Tekstivastauksista tuotettavat roolikohtaiset yhteenvedot, jatkuva toimialaspesifi sentimentti-analyysi sekä toiminnan kehittämisen ja motivoinnin kannalta keskeisten asioiden automaattinen esilletuonti helpottaa merkittävästi näiden arvokkaiden palautteiden hyödyntämistä.
Palautteiden käsittely
Palautteiden saumaton käsittely on erityisesti terveys- ja hyvinvointipalveluissa todella keskeisessä roolissa. Palautteet vaativat monesti lisätietojen pyytämistä tai asioiden tarkentamista. Tällöin koko palauteketjun pitää olla helposti käsiteltävissä ja hallittavissa – ja tähän pitää myös pystyä palaamaan jälkikäteen. Hyvin rakennettu palautteiden käsittelyn toimintatapa lisää hyödyntämispotentiaalia merkittävästi, parantaa itsessään asiakaskokemusta, linkittää tuloksia toiminnan parantamiseen huomattavasti vahvemmin sekä tuo uuden tehokkaan vuorovaikutuskanavan hyvinvointialueiden ja asiakkaiden / potilaiden välille.
Hyödyntäminen hyvinvointialueiden toiminnassa – miten ja millä keinoilla
Tavoitteiden asettaminen
Asiakaskokemus kannattaa ottaa yhdeksi selkeäksi omaksi kokonaisuudeksi tavoiteasetannassa. Se viestii organisaatiolle asian merkitystä sekä edesauttaa tulosten ja asiakaskokemuksen tason parantamista. Tavoitteet kannattaa mahdollisuuksien mukaan jalkauttaa kokonaisuuden lisäksi yksikkö- ja tiimitasolle. Tällöin hyvien suoritusten ja ihmisten osaamisen annetaan päästä paremmin esille. Tavoitteiden lisäksi asiakaskokemus kannattaa linkittää yksiköiden ja tiimien lisäksi - mahdollisuuksien mukaan - jopa henkilökohtaisiin kannustimiin.
Positiiviset nostot
Asiakaskokemuksen mittaamissa, kehittämisessä ja johtamisessa keskitytään usein parannuskohteiden löytämiseen ja prosessien parantamiseen. Nämä ovatkin keskeisen tärkeitä asioita. Samalla monesti toinen aivan yhtä keskeinen osa-alue ei välttämättä saa aivan yhtä suurta huomiota. Hyvän asiakaskokemuksen takana ovat aina ihmiset. Usein suoraan, joskus välillisesti esim. digitaalisten palveluiden suunnittelussa. Kokemusmielessä suorat kohtaamiset ihmisten kanssa ovat aina kaikkein voimakkaimpia ja vaikuttavat tunnetasolla asiakaskokemukseen selkeästi eniten. Tästä syystä onkin olennaisen tärkeää huomioida ja nostaa esille onnistumisia, hyviä käytäntöjä ja arjen tapahtumia asiakkaiden kanssa. Tämä on yksi parhaista keinoista nostaa ihmisten motivaatiota työtä kohtaan, kun he saavat tunnustusta omalta yhteisöltään arvokkaasta ja hyvin tehdystä työstä. Ilmiöstä kerrottu tarkemmin tässä blogissa. Positiiviset nostot pystytään toteuttamaan monella tavalla. Maininnat viikko- ja kuukausipalavereissa, esille nosto intranetissä, automaattiraportti onnistumista, viikon tai kuukauden asiakaskokemusteko jne. Motivaation nostamisen lisäksi tämäkin on tärkeä viesti asiakaskokemuksen merkityksestä työyhteisössä
Perehdytys
Asiakaskokemustuloksia pystytään ja niitä kannattaa hyödyntää suoraan perehdytyksessä. Hyvien käytäntöjen ja onnistumisten & mahdollisten epäonnistumisten esilletuonti asiakasnäkökulmasta tarjoaa erinomaista materiaalia uusien työntekijöiden kouluttamiseen. Näistä voidaan rakentaa myös hyvää materiaalipankkia niin, että ovat aina helposti työntekijöiden saatavilla sopivalla tavalla ja hyödynnettävissä esim. koulutuksissa
Toiminnan laadun parantaminen (sisäinen + kumppanit)
Systemaattisesti kerätty tieto koko asiakaspolun varrelta mahdollistaa toiminnan parantamisen koko ketjussa. Sekä oman henkilöstön, prosessien että kumppaneiden osalta. Kehityskohteiden löytäminen, tunnistaminen mitkä ovat toistuvia ja mitkä yksittäisiä teemoja, laadullisten vastausten hyödyntäminen mm. tekstianalytiikkaa hyödyntämällä sekä esim. tiimien ja yksiköiden tarkastelu rinnakkain tarjoavat kaikki erinomaisia keinoja oikeiden kehitystoimenpiteiden priorisointiin. Asiakaskokemuksen tarkastelu trendinä ja muutoksena onkin jatkuvan parantamisen ytimessä – on tärkeää pystyä tunnistamaan kehitykseen vaikuttaneet toimenpiteet, oppia niistä ja kyetä edelleen parantamaan tarvittavia osa-alueita.
Palvelukehitys
Tulokset tarjoavat mainion väylän palveluiden kehittämiseen. Suoriutumista eri palveluissa voidaan verrata asiakkaiden näkökulmasta. Kun palveluita sitten kehitetään ja kehittämistä suunnitellaan, niin tätä tietoa voidaan suoraan hyödyntää painotusten valinnassa. Aulapalvelut, vastaanotot, laboratoriopalvelut, ihmisten kohtaaminen, pelastustoiminta, sosiaalipalvelut – kaikkiin näihin pitää pystyä tarjoamaan relevanttia informaatiota asiakasnäkökulmasta. Tämä mahdollisestaan vain laadukkaalla ja monikanavaisella, myös laadulliset asiat huomioivalla mittausjärjestelmällä.
Uudet innovaatiot
Samalla kun tunnistetaan kehityskohteet ja hyvät suoritukset kannattaa uudet ideat ja innovaatioaihiot kerätä omaksi kokonaisuudekseen. Asiakkailla on näistäkin paljon viisautta ja tällä toimintatavalla näitä voidaan tarvittaessa ammentaa eri teemoihin liittyen. Innovaatiot saattavat liittyä mihin tahansa kohtaan palveluketjua; ajan varauksesta, palveluiden löydettävyydestä ja lähestymisen helppoudesta, koko hoito- ja palveluketjun toimintaan sekä seurantaan. Näiden esille nostaminen saattaa tarjota myös hyvän vuorovaikutuksellisen väylän tuoda esille asiakkaille, että toimintaa todella kehitetään palautteeseen pohjautuen ja että ihmisten mielipiteillä ja näkemyksillä on siinä iso merkitys.
Yhteenvetoa
Parhaimmillaan asiakaskokemuksen mittaamisen, kehittämisen ja parantamisen kokonaisuus toimii ikään kuin älykkäänä verkkona, joka tuottaa ja välittää optimaalisesti kaikille osapuolille hyödyllistä informaatiota oikea-aikaisesti. Se on kaukana yksipuolisesta ja vanhanaikaisesta mittaamisesta vaan huomio toiminnan kehittämisen ja parantamisen kannalta keskeiset asiat:
- palautteen kohdistettavuus ja yksilöitävyys
- olennaisen tiedon automatisoitu & oikea-aikainen tarjoaminen yksilöidysti eri roolien kiinnostukset huomioon ottaen
- laadullisen analyysin ja nostojen tuottaminen mm. toimialaspesifillä tekstianalytiikalla
- hyvien suoritusten esille nostaminen ja motivointi, linkitys voimakkaasti henkilöstökokemukseen
- sujuvat ja toimivat integraatiot muihin järjestelmiin
- koko asiakaspolun hallinnan, palveluiden kehittämisen, uusien innovaatioiden hyödyntämisen ja prosessien kehittämisen mahdollistava hyödyntämisjärjestelmä
Muodostetuilla hyvinvointialueilla on nyt hieno mahdollisuus huomioida kaikki nämä tärkeät asiat, kun uusia toimintatapoja muodostetaan ja tälläkin puolella haetaan parhaita ja tehokkaimpia mahdollisia ratkaisuja yhdessä järjestelmätoimittajien kanssa. Erityishuomio kannattaa kohdistaa toimittajien osaamiseen, laadukkaasti toteutetuilla ratkaisuilla hyödyt koko hyvinvointialueiden toimintaan ovat moninkertaiset.
 |
Tommi on yksi WheelQn perustajista ja hänellä on yli 15 vuoden kokemus asiakaskokemuksen mittaamisesta, kehittämisestä ja johtamisesta eri rooleissa, mm. analyytikkona, konsulttina, sekä holististen asiakaskokemuksen kokonaisprosessien rakentajana ja käytäntöön viejänä. Tommi on koulutukseltaan psykologi ja hänellä on vahvaa osaamista tiedon keräämisen suunnittelusta, asiakasymmärryksen kasvattamisesta myös laadullisin menetelmin, tiedolla johtamisesta ja hyödyntämisestä sekä ihmisten motivoitumisesta. Tommi on parantumaton optimisti, joka uskoo positiiviseen elämänasenteeseen, jatkuvaan oppimiseen ja innostumisen voimaan. |
