Tommi Skottman
Myyntijohtaja, WheelQ
Uudet hyvinvointialueet aloittivat toimintansa tämän vuoden alussa, jonka takia myös asiakaspalautepalveluiden uudelleenorganisointi, tuottaminen ja järjestäminen tulee olemaan tänä ja ensi vuonna useiden hyvinvointialueiden to-do-listalla.
Tässä vaiheessa on selvää, että asiakaspalautepalveluiden suuntaviivoja tulee määrittelemään pitkälti THL:n Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen -projekti. Projektin tavoitteena on sotepalvelujen asiakaspalautteen sisällön, tiedonkeruun ja analysoinnin yhtenäistäminen ja toteuttaminen koko maassa.
Tavoite on hyvä ja hyödyt kansalaisten kannalta ilmeiset, sillä tiivistettynä kaikille sote-palveluja käyttäville turvataan asiakaslähtöinen tapa antaa palautetta helposti, nopeasti ja visuaalisesti monia eri välineitä ja kanavia hyödyntäen. Luonnollisesti palveluiden vertailu tulee helpottumaan ja ylipäätänsä mahdolliseksi.
Lisäksi tiedolla johtamisen ensiaskeleiden näkökulmasta on mielestäni ilahduttavaa, että palautteesta on määritelty se, että palautteen pitää olla liitettävissä asiointipisteeseen, asiointipäivämäärään, palvelutapahtumaan ja asioinnin tapaan, eli siihen onko palvelu ollut kasvokkain tuotettua henkilökohtaista palvelua, puhelinpalvelua tai etäpalvelua/vastaanottoa.
On siis selvää, että kansallinen visio tähtää vidoinkin siihen, että asiakaspalaute on paremmin sidottavissa tiedolla johtamiseen, joka tarkoittaa väistämättä asiakaspalautepalveluiden integrointeja erilaisiin hyvinvointialuieden käyttämiin tietojärjestelmiin kuten CRM-järjestelmiin, potilastietojärjestelmiin, puhelintietojärjestelmiin ja BI-järjestelmiin. Väitän, että suurin osa palautteista tullaan keräämään automatisoiduilla ja kustannustehokkailla asiakaskokemuksen mittaamisen järjestelmillä sähköisesti, mutta tabletti- ja paperilomakepalveluista tuskin kuitenkaan kokonaan luovutaan vaikkei palautetta näiden avulla aukottomasti saadakaan sidottua tavoitteisiin nähden relevantilla tavalla.
Kansallisten tavoitteiden lisäksi hyvinvointialueilla tulee lisäksi olemaan paljon oman organisaation kehittämiseen ja johtamiseen liittyviä tavoitteita. Onneksi sote-ala on siinä mielessä etuoikeutetussa asemassa, että erilaisia mitattavia palvelutapahtumia asiakaspolun eri vaiheissa on niin valtava määrä, että se mahdollistaa useiden erilaisten ja eri tarkoitusperiin tehtyjen rinnakkaisten kyselyiden tuottamisen automatisoidusti.
Esimerkiksi siten, että 20% päivystyksessä käyneistä asiakkaista saa kansallisia asiakaskokemuskyselyitä, 20% saa henkilöstön osaamisen kehittämiseen liittyviä kysymyksiä, 20% saa asiakasymmärryksen kasvattamiseen liittyviä kysymyksiä, 20% saa organisaation tukipalveluihin liittyviä kysymyksiä ja 20% saa hoitotyöhön liittyviä kysymyksiä. Kyseessä on luonnollisesti vain yksi karkea esimerkki valtavista mahdollisuuksista asiaan liittyen, mutta periaate tullee selväksi tiedolla johtamisen mahdollisuuksien maailmasta, jossa oikeastaan vain tarpeiden laajuus ja mielikuvitus on rajana.
Tänä vuonna kilpailutettavilta ja valittavilta palvelun tarjoajilta odotetaan varmasti selkeitä visioita ja näkemystä siitä, kuinka asiakaspalautepalvelut kannattaisi järjestää ja toteuttaa tietoturvallisesti asiakaspolun varrelle siten, että investointipanostuksilla saadaan mahdollisimman kattava hyöty organisaation kaikkiin tarpeisiin liittyen tiedonkeräämiseen ja ennen kaikkea kerätyn tiedon hyödyntämiseen ja jalkauttamiseen organisaation eri tasoilla.
Uskoakseni hyvinvointialueet tulevat hakemaan kumppaneita, jotka voisivat ideaalitilanteessa toteuttaa kaikki hyvinvointialueen tarvitsevat monikanavaiset asiakaskokemuspalvelut, palautteenkäsittelypalvelut, tekstipalautteen analysointipalvelut ja raportointipalvelut asiakasnäkökulmasta ja organisaation sisäisen palautteenannon näkökulmasta, koska tällä hetkellä hyvinvointialueilla palvelun tarjoajien kenttä sirpaloitunut siten, että sairaanhoidossa on omat tuottajat, sosiaalipuolella omansa, sisäiseen palautteen omansa, sähköisissä palveluissa omansa jne.
Aika näyttää, kuinka ”Skotredamuksen” ennustuksen käy, mutta joka tapauksessa nyt eletään historiallisen kiinnostavia aikojan Suomen CX-markkinassa ja tulemme olemaan erittäin aktiivisesti mukana ja meitä saa pyytää mukaan kaikkiin aiheeseen liittyviin keskusteluihin, sparrailuihin ja workshoppeihin.
 |
Tommilla on useiden vuosien kokemus julkishallinnon kanssa tehdystä yhteistyöstä. Hän on mm. vetänyt noin viisi vuotta HUSIn asiakkuutta ja lisäksi työskennellyt useiden sairaanhoitopiirien ja kaupunkien kanssa asiakaspalautepalveluiden parissa. Hänellä on lisäksi yli 10 vuoden kokemus asiakaskokemuspalveluista mm. vähittäiskaupasta, pankki- ja vakuutussektorilta, energia-alalta ja asumisen toimialalta sekä useiden erilaisten asiakaspalvelukeskusten kanssa työskentelystä. |