Antti Rahtu
CTO, WheelQ
Puutteellinen reklamaatioiden hoito on merkittävä asiakaspoistuman lähde yritykselle kuin yritykselle. Virheitä sattuu parhaillekin yrityksille – olennaista onkin, miten virhetilanteet ja reklamaatiot hoidetaan. Huono virheiden jälkihoito on yksi tehokkaimmista keinoista karkottaa uskollisetkin asiakkaat ja pahimmassa tapauksessa lamaannuttaa yrityksen kasvu.
Blogasimme aiemmin tiedonkulun ongelmista, jotka johtavat epäsuhtaan myynnin lupausten ja organisaation suoriutumisen välillä. Myös asiakaspalaute jää tällöin usein hyödyntämättä. Tiedonkulkua parantamalla asiakastyytyväisyys kohenee ja reklamaatiot vähenevät kuin itsestään.
Yrityksellä on kuitenkin oltava selkeät suunnitelmat reklamaatioiden hoitamiseksi. Avaintekijöitä tässä ovat asiakaskokemuksen jatkuva mittaaminen, automaattisten hälytysten luominen ja jakaminen sekä asiakaskokemuksen nosto johtoryhmän agendalle.
Ryhtiä virheiden ja reklamaatioiden hoitoon
Nykyään yritykset ovat tekemisissä monimutkaisten tuotteiden ja palveluiden kanssa. Samalla asiakkaan valinnanvapaus on kasvanut merkittävästi. Tämä asettaa organisaatiolle uusia haasteita asiakaslupauksen lunastamisessa. Reklamaatioita tulee väistämättä, ja pahimmillaan ne johtavat asiakkaan menettämisen lisäksi laajempaan maineen tahraantumiseen, esimerkiksi negatiivisen some-julkisuuden myötä.
Kokemuksemme mukaan virheet ja reklamaatiot voidaan kuitenkin kääntää myös voitoiksi. Reklamaation hyvä hoitaminen saattaa merkittävästi vahvistaa horjuvaa asiakassuhdetta ja tehdä asiakkaasta vahvan suosittelijan.
Selkeitä askeleita
Ensimmäinen askel on ryhtyä mittaamaan asiakaskokemusta jatkuvasti. Asiakkaalle tulee järjestää mahdollisuus antaa spontaania palautetta eri kanavissa.
Seuraavaksi luodaan automaattiset hälytykset huonoista suoriutumisista. Nimeä organisaatiostasi selvät vastuuhenkilöt tai -tiimit, joille nämä hälytykset ohjautuvat vastuiden mukaan. Lajittelu kannattaa järjestää automaattisesti, jotta se on tehokasta. Käytä järjestelmää, jossa on helppo seurata, että jokainen vastuuhenkilö tai tiimi hoitaa hälytyksensä nopeasti. Seuraa prosessimittareita, kuten ensivasteaika, sulkemisaika ja hälytyksien määrä.
Varmista, että koko prosessin omistaja keskittyy prosessin sparraamiseen, ei yksittäisten hälytyksien hoitamiseen.
Kolmanneksi asiakaskokemuksen seuranta on syytä nostaa johtoryhmän agendalle, jotta se saa organisaatiossa sille kuuluvan arvon. Johdon tehtävä ei kuitenkaan ole käydä läpi yksittäisiä caseja, vaan seurata koko prosessin toimivuutta ja lisääntyneen asiakastyytyväisyyden vaikutusta liiketoimintatuloksiin: poistumaprosentin laskua ja liikevaihdon kasvua.