Tommi Huuska
CEO, WheelQ
Digitalisaation tuoma murros vaikuttaa jokaiseen toimialaan ja luo muutospaineita yritystoiminnalle. Nopeasti liikkuvat digitaalisen ajan palveluyritykset ovat totuttaneet meidät siihen, että asiat tapahtuvat napin painalluksella.
Asiakkaan näkökulmasta muutos on vain positiivinen asia: vaihtoehtoja tulee lisää, vertailu on helppoa ja vaihtamisen kynnys madaltuu. Yrityksille muutos sen sijaan aiheuttaa haasteita: ne joutuvat toimimaan alati kovenevassa kilpailutilanteessa sekä vastaamaan asiakkaiden ja koko liiketoiminnan koventuneisiin vaatimuksiin.
Miksi asiakaslähtöisyys sitten on niin vaikea asia? Kuten mikä tahansa organisaation muutos, myös tällainen uuden ajattelutavan omaksuminen aiheuttaa kitkaa. Tärkeintä on viestiä henkilöstölle selvästi, miksi muutos on toteutumassa ja mitkä ovat sen tavoitteet, mitata muutoksen etenemistä sekä tallentaa ja jakaa kaikki palaute avoimesti.
Asiakaslähtöisen organisaation edellytys on, että koko henkilöstö sitoutuu yhteisten tavoitteiden taakse. Avainsana on jalkautus. Onnistuneesti johdettu muutos voi moninkertaistaa yrityksen tuloksentekokyvyn ja jopa ratkaista sen, onko yritys muutaman vuoden päästä olemassa.
Ongelma: Henkilöstö ei sitoudu prosessiin, jota ei ymmärrä
Yleinen ongelma, johon yritykset törmäävät asiakaslähtöistä toimintatapaa jalkauttaessaan on henkilöstön vastustus. Muutosvastarinta on yleinen ja täysin ymmärrettävä ilmiö, mutta tähänkin voidaan fiksusti vaikuttaa hyvällä tiedonkululla.
Henkilöstö ei sitoudu prosessiin, jos ei ymmärrä, mistä siinä on kyse. Tällöin on usein käynyt niin, ettei tavoitteita ole määritetty tarkasti eikä niitä kyetä mittaamaan oikein. Asiakkailta ei saada suoraa palautetta, vaan palaute tulee oikeille henkilöille vain välikäsien kautta ja/tai muuttuneena.
Ratkaisu: Määritä ja kommunikoi tavoitteet, ja mittaa niiden toteutumista oikein
Ilman tavoitteita ja niiden mittaamista ei ole keinoja seurata jalkautuksen etenemistä. Kukaan ei myöskään sitoudu tavoitteisiin, joita ei ymmärrä. Siksi on äärimmäisen tärkeää kertoa ja kommunikoida avoimesti henkilöstölle, mitä tavoitellaan, mistä tavoitteet tulevat ja miksi. Muutoksella ei ole pienintäkään mahdollisuutta onnistua, ellei johto ole täysillä sen takana.
Mittarit tulee valita huolella ja niitä tulee olla sopiva määrä. Jos esimerkiksi yrityksesi tavoitteena on tarjota parasta palvelua omalla toimialallaan, luo mittarit asiakkaiden kokeman palvelukokemuksen mittaamiseksi eri osa-alueissa (osto/tilaukset, asiakaspalvelu, verkkopalvelut).
Ongelma: Uusien käytäntöjen jalkautus on työlästä ja tehotonta
Perinteisesti yritykset jalkauttavat ja tiedottavat asian kuin asian kertaluonteisissa infoissa tai tiimikokouksissa. Nämä foorumit eivät vain vastaa enää nykyisten organisaatioiden ja osaajien yksilöllisiä tarpeita. Ihmisillä on myös valikoiva muisti, ja vanhemmilla asioilla on tapana unohtua. Muutaman viikon päästä huomataan, ettei mikään ole muuttunut. Voidaan sanoa, että tehoton, vanhanaikainen viestintä aiheuttaa aivan omanlaistaan kitkaa organisaation muutokselle.
Ratkaisu: Tallenna kaikki palaute ja jaa se reaaliaikaisesti
Eri rooleilla on erilaiset tarpeet. Yksittäiselle työntekijälle on olennaista saada välitöntä palautetta omasta suoriutumisesta. Tällöin palaute omasta tekemisestä on aitoa ja siihen kyetään tarttumaan henkilökohtaisesti. Esimiesten puolestaan täytyy seurata organisaation tai tiimin suoriutumisen kokonaistasoa pitkällä aikavälillä.
Palaute ei voi tarkoittaa kahdesti vuodessa järjestettävää henkilöstöinfoa ja tiimin kehityskokousta. Yleisistä infoista yksittäisen työntekijän on vaikea tunnistaa juuri omaan toimintaan vaikuttavat kehitysaihiot, ja tieto on väistämättä jo vanhentunutta. Palautetta suoriutumisesta on saatava reaaliaikaisesti.
Tämän lisäksi tiedon on tallennuttava järjestelmään myöhemmin tarkasteltavaksi ja oikeanlaisiin kokonaisuuksiin koostettavaksi, sillä myös pitkän tähtäimen kehityksen seuranta on äärimmäisen tärkeää. Tarvitaan tietoa, missä mennään suhteessa tavoitteisiin, mikä on suoriutumisen kokonaistaso ja miten se on kehittynyt.
Onnistuneesti johdettu muutos asiakaslähtöiseksi organisaatioksi pitää sisällään
valtavan voiman: siitä hyötyvät niin yritys kuin asiakas. Työtyytyväisyys ja työntekijöiden sitoutuminen paranevat, ja samalla toiminta kehittyy linjassa asiakkaiden tarpeiden
mukaisesti – jopa synnyttäen uusia tarpeita.