Tommi Huuska
Co-founder, COO

Yleensä kun puhutaan asiakaskokemuksen parantamisesta, mittaamisesta, kehittämisestä tai johtamisesta tulee monelle aiheen ympärillä työskentelevälle mieleen suositteluarvosanat (NPS), asiakkailta kysyttävät kyselyt, strategiset painopisteet, palvelumuotoilu, prosessit ja toimintatavat. Lisäksi fokus monesti on siinä, miten löydetään kehityskohteita; missä pystymme olemaan vielä parempia, mitä puutteita pitää korjata. Tämä kaikki saattaa jäädä yksittäiselle työntekijälle melko vieraaksi eikä ainakaan tunnu kovin puoleensa vetävältä.

Tämä on ristiriidassa sen kanssa, kun miettii mistä asioista hyvät asiakaskokemukset muodostuvat ja miten niihin pystyy aidosti vaikuttamaan. Erityisesti H2H-liiketoiminnoissa, joissa ihmisillä on edelleen merkittävä ja jopa kasvava rooli arvon ja hyvien kokemusten luomisessa asiakkaille. Näitä liiketoimintoja on paljon. Myynti- ja asiakastapaamiset, projektien aloitus- ja päätöspalaverit, huoltokäynnit, asiakaspalvelutilanne, ravintolassa asiointi jne. ovat kaikki tilanteita missä nimenomaan ihmisen toiminnalla on aivan keskeinen rooli hyvän asiakaskokemuksen tuottamisessa. 

Joka päivä, tänäänkin tapahtuu lukemattomia asiakkaille arvoa ja hyviä kokemuksia synnyttäviä tapahtumia ihan arkisessa toiminnassa. Saat hoidettua asiasi vakuutus- tai sähköyhtiön kanssa yhdellä soitolla, sinua kuullaan ja tarpeitasi ymmärretään, kun käytät terveyspalveluita, olet vaikuttunut miten hyvin kouluttaja osasi ottaa tilanteen haltuun tai huoltomies ymmärsi korjata rikkinäisen valaistuksen samalla kun oli säätämässä lattialämmitystä tai tulet vaan hyvälle mielelle yhteistyökumppanin lähettämästä sähköpostista. Näitä liiketoimintoja on paljon, jolloin pelkästään Suomessa näiden satojentuhansien ihmisten arkisella toiminnalla on aivan valtava vaikutus sekä heidän oman työnsä sisältöön, edustamansa yrityksen menestykseen, että ihan jokaisen meistä päivittäiseen elämään.

Kysy itseltäsi rehellisesti: kuinka hyvin meidän yrityksessä ihmiset ovat aidosti tiedostaneet mikä heidän roolinsa on hyvien asiakaskokemusten tuottamisessa tai minkälaisella konkreettisella tekemisellä hyviä asiakaskokemuksia luodaan? Uskallan väittää, että tätä voimavaraa ei ole läheskään jokaisessa yrityksessä osattu vielä tarpeeksi hyödyntää. Toisinpäin kääntäen tässä on valtava potentiaali miten edelläkävijäyritykset ovat jo lähteneet toimimaan ja missä on kaikille vielä paljon saavutettavaa.

Taustaa ja haasteita miksi näin on 

Kuten loistava lasten (ja vähän aikuistenkin) elokuva Inside Out – mielen sopukoissa meille opetti, ihmisten perustunteet ovat suru, inho, pelko, viha ja ilo. Negatiivisten asioiden kautta saadaan kyllä asioita tapahtumaan, ainakin pelko ja viha voivat toimia isoinakin ajureina. Onneksi työelämään on tullut vahvasti muunkinlaisia johtamistapoja, myös ilon kautta voidaan saavuttaa paljon. Ihmisillä on perustavanlaatuinen tarve tuntea yhteenkuuluvuuden tunnetta toisten ihmisten kanssa, todennäköisesti kaikki hetket mitkä yhdistyvät voimakkaimmin iloon ovat tapahtuneet jollain tavalla toisten ihmisten kanssa. Iloa ja onnistumisia tapahtuu joka päivä, mutta ne yleensä jäävät subjektiivisiksi kokemuksiksi eikä niitä työympäristössä saada välttämättä valjastettua koko porukkaa hyödyttäviksi kokemuksiksi. 

Tässä esiin nostetuilla näkökulmilla on yhteyttä positiiviseen psykologiaan (mm. Martin Seligman). Tietyntyyppisenä vastavoimana mielenterveyden häiriöille ja sairauksien kuntouttamiselle ja poistamiselle positiivinen psykologian tutkima onnellisuus perustuu Aristoteleen eudaimonia-käsitteeseen eli kokonaisvaltaiseen onnellisuuteen ja sellaiseen aktiiviseen toimintaan, joka tuottaa onnea, ei vaan itselle vaan myös muille. Tyypillisesti hyvinvointi jaetaan viiteen osa-alueeseen, jotka ovat positiiviset emootiot, tiivis kiinnittyneisyys omaan elämään ja sen kokemiseen, ihmissuhteet, merkitys ja päämäärien saavuttaminen. Työn tekemisen kontekstissa monet näistä pääsevät hyvässä työyhteisössä toteutumaan ja niitä pystytään myös vahvistamaan. Lähestymistapa on tiiviissä kytköksissä Itseohjautuvuusteorian kanssa (Richard M. Ryanin ja Edward L. Decin luoma teoria ihmisen motivaatiosta, hyvinvoinnista ja psykologisista perustarpeista). Teorian ytimessä on ajatus ihmisestä aktiivisena toimijana, joka pyrkii toteuttamaan itseään ja itse valitsemiaan päämääriä. 

Työelämässä tämä tarkoittaa sitä, että vahvistamalla yhteenkuuluvuuden tunnetta, merkityksellisyyden kokemusta omassa työssä sekä kokemusta kyvykkyydestä ja oman työpanoksen tärkeydestä vahvistetaan samalla ihmisten perustarpeita ja ollaan motivaation syntymisen alkulähteillä. 

Se, että ajatellaan näin yksilön kannalta ei ole yrityksen menestyksestä tai isosta kuvasta mitään pois. Päinvastoin myös positiivisten ja ilon tunteen valjastaminen yritykselle tärkeiden tavoitteiden ympärille synnyttää huimasti lisäarvoa niin asiakkaille, työntekijöille kuin yrityksellekin. Oman kokemuksen perusteella väittäisin, että kaikkein parhaimmat lopputulokset syntyvät, kun tähän kaikkeen yhdistetään selkeä tavoitetila ja visio mitä kohti ollaan menossa. Se luo myös yksilölle suuremman tavoitteen, vahvistaa merkityksellisyyden ja yhteisöllisyyden kokemusta. Tämä on nähtävissä kaikissa moderneissa menestyvissä työyhteisöissä tai vaikka menestyvissä, voittavissa urheilujoukkueissa. Pitkäkestoista menestystä luodaan, kun positiivisia, yhteisön jäsenten motivaatiota nostavia toimintatapoja kuten arkisten onnistumisten esille nostamista otetaan osaksi yhteisön/yrityksen kulttuuria ja arkisia toimintatapoja. 

Käytännön ilmentymät

Kuulostaa hienolta, miten tätä voi soveltaa käytännössä saatat kysyä. Paljonkin. Huomioi nämä asiat, kun pohdit asiakaskeskeisyyden vahvistamista ja asiakaskokemuksen parantamista teidän yrityksessä:

1. pelkästään asiakaskokemuksen perinteisen mittaamisen lisäksi mieti mistä hyvät kokemukset teidän yrityksessä aidosti syntyvät ja miten pääsette näihin paremmin käsiksi, tähän löytyy keinoja.
2. teillä on töissä iso määrä huippuammattilaisia, jotka ovat hyviä omassa työssään; mieti miten saat valjastettua heidän hyvää tekemistä entistä enemmän koko yrityksen toimintatavaksi.
3. ihmiset ovat fiksuja, päälle liimatut asiat eivät toimi vaan niiden pitää olla aitoja, että ne oikeasti saavat ajattelua ja asioita aikaan. Sisällötön positiivisuus kääntyy itseään vastaan ja on myös hyvin vierasta esim. suomalaiselle kulttuurille. 
4. motivointi lähtee siitä, että vahvistetaan niitä osa-alueita mistä se muodostuu; yhteenkuuluvuuden tunne, merkityksellisyyden kokemus omassa työssä, kokemus kyvykkyydestä ja oppimisesta. Näin tekemällä syntyy pitkäkestoisia vaikutuksia ja pystytään myös vaikuttamaan yrityskulttuuriinne.
5. on täysin mahdollista sitoa yrityksenne tavoitteet sekä asiakasarvon luomiseen että henkilöstön ja yksilöiden tapaan toimia. Näin tekemällä syntyy parhaimmillaan positiivinen kierre mikä tekee liiketoiminnasta tuloksellisempaa, asiakassuhteista lujempia ja saa henkilöstönne sekä työyhteisönne kukoistamaan.

Molemmat puolet toki tarvitaan, toiminnan, suoriutumisen ja laadun kehittäminen on edelleen avainasemassa mutta älä tyydy vain siihen vaan rakenna aktiivisesti tapoja, jotka ruokkivat motivaation, ilon ja positiivisten kokemusten syntymistä. Se palkitsee pitkäkestoisesti.