Tommi Huuska
CEO, WheelQ
Huolellisesti suunnitellut, säännölliset kyselytutkimukset ovat yrityksille kullanarvoinen tapa päästä pureutumaan asiakkaidensa ostopäätöksiin. Paras teho tutkimuksista saadaan irti, kun niistä saatua dataa yhdistellään perinteisillä menetelmillä kerättyyn asiakastietoon.
Olen blogannut aiemmin aiheeseen liittyen muun muassa ostopäätösten analysoinnista ja kyselytutkimusten vaatimuksista.
Kehittyvän tekoälyn aikakaudella kyselytiedonkeruun tulevaisuus asetetaan usein vaakalaudalle – mihin sellaisia kohta enää tarvitaan, kun koneet tuntevat meidät kohta meitä itseämmekin paremmin? Onko kyselytutkimuksilla tulevaisuutta?
Näen asian hieman toisin: uudet tekniset ratkaisut tulevat päinvastoin auttamaan kyselytutkimusten tiedonkeruuta monella tavalla. IoT-laitteiden ja -ratkaisujen yleistyminen tulee tarjoamaan enemmän suoria kontaktipisteitä asiakastiedon keräämiseen. Interaktiiviset näytöt ostoskärryissä ovat yksi esimerkki tästä.
Toinen, huomattavasti merkittävämpi murros tapahtuu, kun kyselyiden toteuttajien (yritykset ja niiden henkilöstö) ja kyselyiden kohteiden (asiakkaat) välisestä prosessista tulee entistä vuorovaikutteisempi ja oppivampi. Miksi kysyä asioita jotka tiedetään jo? Miksi kysyä tältä asiakkaalta laadusta, kun tiedetään, että ostopäätöksen ratkaiseekin palvelutapahtuman onnistuminen? Tai miksi kysyä ylipäänsä, jos tiedetään jo ennakolta että kyseinen asiakas on poistumavaarassa?
Miten tästä eteenpäin
Kyselytutkimusten laatijat ja toteuttajat tulevat lähitulevaisuudessa kohtaamaan kaksi merkittävää haastetta.
1) Vastausten saaminen tulee olemaan yhä hankalampaa. Asiakasta kohti singottavien kyselyjen määrä lisääntyy jatkuvasti ja asiakkaat tulevat yhä tarkemmiksi käyttämänsä ajan suhteen. Tällöin korostuu kyselyiden ja yksittäisten kysymysten laadun merkitys.
2) Vastaajamäärän merkitys tulee pienenemään, kun vastaukset pystytään yleistämään taustatietoavaimien kautta (”Siniset lenkkarit ovat yhteydessä ostotiheyteen”). Tämä tulee edellyttämään kyselytyökaluilta entistä parempia ominaisuuksia.
Kaiken kaikkiaan perinteiset, passiiviset ja yksisuuntaiset palautekyselykanavat tulevat menettämään merkitystään. Niistä siirrytään kohti reaaliaikaisempaa vuorovaikutteista toimintatapaa, joka on mielekkäämpi kaikille osapuolille. Uudet toimintatavat asettavat kasvavia vaatimuksia paitsi kyselyjä tarvitseville yrityksille, myös heidän käyttämiensä kumppanien osaamiselle.
