Tommi Huuska
CEO, WheelQ
Digitalisaation myötä asiakkaasta on tullut kuningas, ja yritykset selviytyvät vain sopeutumalla uusiin vaatimuksiin. Asiakas on opittava tuntemaan paremmin, ja asiakasarvon merkitys omassa liiketoiminnassa on ymmärrettävä. Koko organisaatio on käännettävä asiakaslähtöiseksi.
Yritykset törmäävät monenlaisiin ongelmiin istuttaessaan asiakaslähtöisyyttä organisaatioonsa. Ehkäpä tärkeimmät asiakaslähtöisen toimintatavan juurruttamisen edellytykset ovat tehokas tiedonkulku ja tiedon hyödyntäminen.
Tietoa on kerättävä reaaliaikaisesti ja jaettava oikeassa muodossa oikeille henkilöille. Myös selkeä palaute ja palkitseminen konkretisoivat jokaiselle muutoksen toivottua etenemistä. Ihannetilanteessa muutoksesta tulee organisaatioon jatkuva prosessi, joka tukee paitsi työntekijöiden motivaatiota ja onnistumista, myös esimiestyötä ja johtamista.
Muutosta asiakaslähtöiseksi toimijaksi on mahdoton viedä läpi ilman suoraa palautetta asiakkailta. Useimmissa yrityksissä palaute kulkee kuitenkin välikäsien kautta, suodatettuna ja viiveellä, esimerkiksi kuukausi-infoissa ja tiimipalavereissa.
Työntekijät antavat suoralle, henkilökohtaiselle asiakaspalautteelle jopa enemmän arvoa kuin esimiehen ohjeistukselle. Tästä syystä yksilötasolla saatava asiakaspalaute (omat asiakkaat, kontaktit, oma tiimi, alue jne.) on äärimmäisen tehokas keino kehittää ja jalkauttaa haluttuja toimintatapoja.
Reaaliaikainen tiedonkulku ja tallentuminen
Jos asiakkailta saatava tieto ei kulje reaaliaikaisesti eikä tallennu, tärkeää tietoa häviää, eikä vanhoihin tietoihin ole enää pääsyä.
Kuinka hyvin muistat asiakaskontaktin kahden kuukauden takaa? Mitä tapahtui, miksi asiakas oli tyytyväinen, mikä oli tapaamisen dynamiikka jne.? Todennäköisesti et muista kovin hyvin, koska sinulla on ollut sen jälkeen kymmeniä tai satoja vastaavia tapaamisia. Tästä syystä reaaliaikainen, jatkuva tiedonkeruu on vallannut alaa perinteisiltä asiakas- ja henkilöstötyytyväisyystutkimuksilta.
Palaute on tehokasta, kun tieto tulee oikeassa muodossa
Monissa yrityksissä koetaan, ettei palautteella tunnu olevan vaikutusta henkilöstön motivaatioon, vaikka sitä annetaan kuinka paljon. Ongelmana on useimmiten se, ettei palautetta kyetä jakamaan sellaisessa muodossa, että se kertoo johdonmukaisesti oman tekemisen vaikutuksista kollegoihin ja asiakkaisiin.
”Kokonaiskehitys 3,6 ➔ 3,8 – mitä tämä tarkoittaa juuri minulle?”
Inhimillisen ajattelun ja toiminnan moottorina toimii aina kiinnostus, into ja palo. Lapsilla leikinomainen käyttäytyminen on ilmeistä ja palo tekemiseen käsin kosketeltavaa. Samoin on monella aikuisella innostavassa vapaa-ajan harrastuksessa. Todennäköisesti muistat myös työelämästä tilanteen, jossa olet flow-tilassa heittäytynyt täysillä mukaan, saanut todella paljon aikaan lyhyessä ajassa, ja päälle kiitokset kollegoilta.
Kukaan ei voi olla joka päivä töissä intoa täynnä. Erittäin tehokas motivoija on kuitenkin selkeä ja johdonmukainen palaute omasta tekemisestä sekä tieto siitä, miten se konkreettisesti vaikuttaa kollegoiden ja asiakkaiden toimintaan.
Pilko tieto oikeaan muotoon – sisältö, välineet ja kanavat
Olennaista on pystyä pilkkomaan saatavilla oleva informaatio muotoon, jossa se aidosti kiinnostaa ja motivoi työntekijöitä erilaisissa rooleissa. Esim. myyjää kiinnostavat käytännöt, joiden avulla omille asiakkaille voi myydä lisää – tai syvällisempi tieto liideistä, jotta voidaan arvioida, kenelle kannattaa ensimmäisenä soittaa. Asiakaspalvelijaa saattaa kiinnostaa, kuinka hyvin hän asiakaspalautteen perusteella suoriutui eilen, tiiminvetäjää puolestaan se, miten eri alueet suoriutuvat viime kuussa.
Kun tieto saadaan pilkottua luontevasti roolien mukaan, jäljelle jää tiedon vieminen tehokkaasti kaikkien käyttöön. Hälytykset kännykkään, viikko- tai kuukausiraportit sähköpostiin, tavoitteiden reaaliaikainen seuranta työtiloissa olevalta screeniltä... Muun muassa tällaiset keinot tukevat tehokasta tiedon jakamista. Ratkaisevaa on, että tieto tulee työntekijälle muodossa, jolla on konkreettinen merkitys juuri hänen työnsä kannalta.
Tiedon tehokas hyödyntäminen
Kun haluttua asiakastietoa alkaa kertyä oikeanlaisessa muodossa, se kannattaa hyödyntää täysimääräisesti myös johtamisessa ja esimiestyössä. Usein juuri tarkan asiakastiedon puute haittaa systemaattista esimiestyötä. Jos jatkuva, neutraali palaute puuttuu, henkilöstö ei pääse seuraamaan oman työidentiteetin ja osaamisen kehittymistä.
Mikään järjestelmä ei korvaa hyvää esimiestyötä, jonka kulmakiviä ovat selkeys, johdonmukaisuus, innostus, motivointi, tuki ja apu. Oikeat toimintatavat ja työvälineet tuovat kuitenkin myös esimiestyöhön systematiikkaa ja tukea.
Palkitseminen ja kehityskeskustelut
Jokainen osaaja motivoituu selkeästä palautteesta sekä oman ammatti- ja työntekijäidentiteetin kehityspolun seurannasta: ”Olen hyvä näissä, täällä on kehitettävää; tuossa olen tiimin parhaimmistoa, tuossa keskitasoa”. Kun tämä informaatio on puolueettomassa muodossa ja sitä kertyy jatkuvasti, luodaan edellytykset koko organisaation inhimillisen pääoman jatkuvalle kasvattamiselle.
Palkitseminen on tehokas keino ohjata organisaation toimintaa. Siinäkin esimiestyön periaatteet nousevat kriittisen tärkeään asemaan. Olennaista on läpinäkyvyys sekä tunne siitä, että ihminen voi itse vaikuttaa häntä koskeviin asioihin. Asiakastyytyväisyys tarkasti ja puolueettomasti mitattuna on loistava palkitsemisperuste, joka motivoi koko organisaatiota.
Ihannetilanteessa organisaatioon luodaan jatkuva prosessi, jossa tieto kulkee reaaliaikaisesti, sopiviin kokonaisuuksiin pilkottuna ja oikeille henkilöille. Prosessi tukee paitsi työntekijöiden motivaatiota ja onnistumista, myös esimiestyötä ja johtamista.