Harri Ikonen
Sales Director, WheelQ
Moni myyntijohtaja ja myynnin esimies tuskailee päivittäin myynnin laadun johtamisen kanssa. Myynnin määrän kehittäminen on nykyisin jo varsin systemaattista ja pitkäjänteistä toimintaa, mutta myynnin laadun kehittämisessä nimenomaan systemaattisuuden ja pitkäjänteisyyden yhdistäminen tuottaa ongelmia.
Kuitenkin molemmat tekijät – määrä ja laatu – vaikuttavat osaltaan myynnin tehoon, minkä lisäksi ne vaikuttavat olennaisesti myös toisiinsa. Kannattaisi siis todella miettiä keinoja tuoda systematiikkaa myös laadun kehittämiseen.
Mikä myynnin laadun kehittämisessä sitten yleensä tökkii? Selkein ongelma on jatkuvuuden ja systematiikan puute, mutta tähänkin on löydettävissä toimivia ratkaisuja.
Perinteisellä uusmyynnin kaavalla laskettuna sekä yksittäisen myyjän että koko myyntiorganisaation tehokkuus voidaan tiivistää muotoon:
Jatkuvassa asiakkuusmallissa täytyy tämän lisäksi tarkastella koko asiakkuuden elinkaaren arvoa, jolloin kaavaan otetaan mukaan asiakaspoistuma. Asiakaspoistuman hallinnasta blogasimmekin jo aiemmin.
Myynnin määrää mitataan tyypillisesti asiakaskohtaamisilla, olivatpa nämä pääosin puhelimitse tapahtuvia tai fyysisiä tapaamisia. Myynnin määrän mittaamiseen on hyviä välineitä erityisesti asiakkuudenhallintajärjestelmissä, mutta perustekemistä voi seurata, vaikka pelkällä tukkimiehen kirjanpidolla.
Onnistumisprosentti puolestaan on se tekijä, joka viime kädessä tiivistää myynnin laadun. Onnistumisprosenttiin voidaan vaikuttaa useilla eri välineillä, jotka voidaan jakaa jatkuviin ja satunnaisiin menetelmiin. Näitä ovat esimerkiksi seuraavat perinteisinä pidetyt menetelmät, jotka ovat olleet myynnin laadun kehittämisen selkäranka iät ja ajat. Ne sisältävät sekä itseoppimista että ohjausta muiden taholta.
Kokemuksen kautta tuleva oppiminen
Tärkein tekijä yksittäisen myyjän kehittymisessä. Kokemusta voi saada ainoastaan asiakaskontaktien kautta, joten kontaktien määrä korreloi usein vahvasti kokemuksen kautta tapahtuvaan kehittymiseen.
Organisaation sisältä tuleva ohjaus
Myynnin laadun kehittämiseen vaikuttaa ratkaisevasti esimiesten ja kollegoiden taholta tuleva ohjaus. Tällä on usein iso merkitys myyjien onnistumisessa, mutta siitä huolimatta tähän osa-alueeseen on harvoin luotu selkeitä yrityksen sisäisiä prosesseja ja käytänteitä. Usein ohjaus jääkin myyjän oman aktiivisuuden varaan, jolloin on iso riski, ettei tarvittava osaaminen siirry riittävän nopeasti.
Ongelmana edellä mainituissa jatkuvissa menetelmissä on, että ne eivät ole kovin systemaattisia tapoja kehittymiseen. Vaikka myynnin laadun kehittämiseen olisikin varattu aikaa esimerkiksi kerran kuukaudessa, näiden kehittämiskeskustelujen agenda yleensä heittelee ja systemaattinen mittaus ja kehityskohteiden seuranta puuttuvat. Näissä menetelmissä myöskään organisaation oppimista ei tapahdu, vaan henkilönvaihdosten yhteydessä kaikki opittu osaaminen käytännössä menetetään.
Yhteiset välineet
Yksilöllisen kehityksen lisäksi myynnin laatua voidaan yrittää parantaa myös yhteisillä välineillä. Näitä ovat mm. erilaiset materiaalit ja koulutukset. Näiden painoarvo on suuri varsinkin uusien työntekijöiden vauhtiin pääsemisessä, mutta niillä voidaan auttaa myös kokeneempia myyjiä kehittymään eteenpäin.
Organisaation viralliset koulutukset
Nämä tapahtuvat yleensä varsinkin työsuhteen alussa. Monilla organisaatioilla on selkeät kurssit ja koulutukset, jotka jokainen uusi myyjä käy läpi.
Valmiit koulutusmateriaalit, Webinaarit, Case-tutkimukset
Monilla yrityksillä on alkuun saatavan koulutuksen lisäksi monenlaista lisämateriaalia dokumenttien ja case-tutkimusten muodossa. Joillakin yrityksillä voi jopa olla sisäinen koulutusportaali, johon voi kirjallisen materiaalin lisäksi olla ladattuna esim. koulutusvideoita.
Valitettavan usein vain nämä materiaalit ovat melko heikkolaatuisia – asiakkaille tehtyjen case-tutkimusten sisäisiä versioita tai nopeasti eri lähteistä yhteen kasattuja materiaaleja. Koulutusmateriaaleissa kannattaakin ensisijaisesti panostaa määrän sijaan laatuun, esim. muutamaan hyvin suunniteltuun ja ammattimaisesti toteutettuun opastusvideoon.
Ulkoiset kouluttajat
Sisäisen laadun parantamisen lisäksi yritykset käyttävät monesti ulkopuolisia apuja. Markkinat ovat pullollaan erinäköisiä myynnin kouluttajia, joista jokainen tarjoilee kuulijoilleen tietystä näkökulmasta suunnatun esityksen. Ongelmaksi näissä koulutuksissa muodostuu usein se, että opetetut asiat eivät helposti siirry käytäntöön. Myynnin koulutuksissa kannattaakin keskittyä selkeästi valittuihin käytännön taitoihin, joita myyjät pääsevät koulutuksen jälkeen heti harjoittelemaan.
Vaikka yhteiset koulutustilaisuudet ja materiaalit saattavat tuntua tehokkailta välineiltä tavoittaa kerralla iso joukko, nousee niiden ongelmaksi usein pitkäjänteisyyden puuttuminen ja opitun vieminen käytäntöön.
Haasteena yllä olevissa metodeissa on, että niissä joudutaan tinkimään joko systemaattisuudesta tai pitkäjänteisyydestä. Myynnin laadullisessa kehittämisessä tulisikin siirtyä yhtä systemaattiseen ja järjestelmälliseen malliin, kuin mitä myynnin määrän johtamisessa on jo pitkään tehty.
