Harri Ikonen
Sales Director, WheelQ
Blogisarjamme käsittelee yhtä myynnin esimiestyön vaikeimmista tilanteista: kun myyjä ei syystä tai toisesta onnistu tehtävässään.
Sarjan aiemmassa osassa käsiteltiin myyjän keinoja parantaa suoritustaan myyntiprosessin loppumetreillä. Joskus käy kuitenkin niin, ettei asiakas saa tehtyä ostopäätöstä, vaikka ratkaisut ja hyödyt on käyty läpi aivan oppikirjan mukaan. Tällöin myyjältä vaaditaan entistä suurempaa aktiivisuutta ja systemaattista myynnin loppuvaiheen arviointia.
Esimiehen rooli on tässä tapauksessa käydä myyjän kanssa läpi päätöspuhelu ja miettiä jo valmiiksi eri skenaarioita, joita puhelussa voi tulla vastaan. Hyvin valmistautunut ja valmennettu myyjä kykenee reagoimaan oikealla tavalla asiakkaan vastauksiin, jolloin myyntiprosessi ja tarjottu ratkaisu pysyvät relevanttina asiakkaalle.
Toisinaan tuntuu siltä, että asiakas ei kerta kaikkiaan onnistu tekemään päätöstä tarjotun ratkaisun ostamisesta. Päätöstä siirretään jatkuvasti eteenpäin ties mihin syihin vedoten. Ongelma saattaa olla sekä asiakkaan että myyjän. Jos myyjä ei tässä tilanteessa ota aktiivista roolia, kontakti voi vähitellen ”unohtua”, asiakkaan oman tarpeen tiedostaminen hiipua ja kaupan edellytykset haihtua ilmaan. Samalla jokin kilpaileva yritys roikkuu jo asiakkaan ovenkahvassa.
Ostopäätöksen lykkääminen on monessa myyntiorganisaatiossa varmasti yksi isoimmista myynnin ongelmista. Yksinkertaisin syy saattaa löytyä siitä, että myyjä ei syystä tai toisesta ole aktiivisesti asiakkaaseen yhteydessä, jos sovittu päätöksentekoaika on ylittynyt eikä asiakkaasta ole kuulunut. Tällöin ongelman juurisyy on sama kuin luurikammossa: pelätään että asiakas sanookin ei. Myyjä kyllä tiedostaa, että homma ei odottelemalla muutu paremmaksi, mutta niin kauan kuin päätöstä ei ole, voi vielä elätellä toiveita.
Myyjää täytyy rohkaista tarttumaan härkää sarvista. Tässä esimies on avainroolissa.
Käy päätöspuhelut läpi myyjän kanssa
Hyväksi havaittu keino tilanteeseen puuttumiseen – ja muutenkin hyvä rutiini – on päätöspuheluiden läpikäyminen yhdessä myyjän kanssa. Organisaatiossa voidaan miettiä jo valmiiksi kaikki mahdolliset skenaariot mitä päätöspuhelussa voi tulla vastaan, esimerkiksi:
A) Asiakas ei ole ehtinyt tehdä päätöstä
• Mitä jatkosteppejä voidaan ehdottaa päätöksenteon helpottamiseksi?
B) Asiakas siirtää päätöksentekoa tulevaisuuteen
• Voidaanko tehdä jotain sen eteen, että päätös tapahtuisi nyt, vaikka toteutus olisikin tuonnempana?
C) Asiakkaalla on vielä epäselvyyksiä tai ongelmakohtia, joita hän haluaa selvittää
• Mitä todennäköisiä ongelmia voi tulla? Käydäänkö näitä puhelimessa läpi vai sovitaanko ennemminkin läpikäynti heillä?
D) Asiakas antaa ehtoja kaupan toteutumiselle
• Hieno juttu, tässä ollaan jo lähellä. Mietitään valmiiksi mihin voidaan suostua ja miten menetellään eri tilanteissa.
E) Asiakas tinkii hinnasta tai on valmis ostamaan suoraan
• Kauppa on käytännössä kotona! Mietitään jo seuraavat askelmerkit toteutukselle.
Entä jos asiakkaan päätöksenteko vain venyy?
Toinen potentiaalinen ongelma on päätöksenteon venyminen asiakkaan puolelta. Juurisyitä tälle on useita, merkittävimpinä näistä:
A) Sisäisten resurssien riittämättömyys
• Kaikki uudet hankkeet kilpailevat toisiaan vastaan samasta kaistasta.
B) Samaan ongelmakohtaan tarjottujen ratkaisujen erilaisuus
• Miten tehdä valinta, kun ratkaisuja on joka hintaluokassa ja niitä on mahdotonta laittaa samalle viivalle?
Yleispätevää lääkettä näihin ongelmiin on mahdotonta löytää, mutta nippu erilaisia ratkaisuja löytyy artikkelistamme Ostopäättämättömyys.
